3月24日洛报融媒记者从洛阳市市场监管局12315指挥中心获悉，该中心发布2月受理的10起消费维权典型案例。
■案例一：老城区某餐饮店未明码标价问题
2月2日，消费者刘女士反映当日在老城区某餐饮店消费，点了咖啡后看到店方商品柜展示有空咖啡杯，就要求商家给其提供空咖啡杯，店方却要求其另外付款，结账后，刘女士认为空咖啡杯并没有价格标示，店方收费不合理，便以商家未做到明码标价拨打12315热线投诉。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，经现场核查，刘女士反映属实，店方表示称因店员系新招员工，不熟悉店内的制度，故与顾客产生纠纷，已和消费者刘女士沟通达成谅解，执法人员对店方行为已另行处理。
市场监管小贴士：
根据《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”和《明码标价和禁止价格欺诈规定》第六条“经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。经营者根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。”的规定，本案中消费者对经营者销售的商品无价格明示有权提出异议，经营者没有明码标价，应当承担相应的法律责任。
■案例二：洛阳某汽车销售有限公司合同纠纷
2月25日，消费者常先生反映1月27日在洛龙区某汽车销售有限公司缴付5000元订金购买品牌家用汽车，与商家约定2月中旬提车，到约定时间店方却称车还未生产无法准时交付车辆，常先生要求退还订金或提车，多次与4S店协商无果后，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与常先生和4S店取得联系，目前经执法人员调解，4S店已经给诉求人提供车辆。
市场监管小贴士：
按照《民法典》合同编的相关规定，以及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中消费者向经营者缴付订金拟购买家用汽车，且双方明确约定车辆交付时间，店方应该履行约定提供车辆。
■案例三：河南某汽车销售服务有限公司汽车质量纠纷
2月20日，消费者詹先生反映2023年6月14日在洛龙区安乐镇的河南某汽车销售服务有限公司花费9万余元购买一辆品牌家用汽车，2023年的8月份车辆出现刹车故障，店方给予维修，2025年2月1日车辆又出现离合故障，无法正常行驶，多次与4S店协商解决，但店方一直推诿不予处理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，市局直属分局执法人员立即与詹先生取得联系，经调解，4S店已经给消费者车辆进行检测维修并且给其赠送延保服务。
市场监管小贴士：
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条“ 家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第十九条“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。”等的规定，本案中，消费者所购家用汽车三包期内出现性能故障，商家须承担售后责任，提供免费维修服务。
■案例四：涧西区某小吃店低标高售纠纷
2月2日，消费者刘女士反映当日在涧西区某小吃店就餐，商家明码标价牛肉面、炒米皮皆是9元/份，但结账时候发现对方收了10元/份，其认为不合理，便拨打12315热线求助。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即对此事进行调查处理，经核查，刘女士反映属实，已要求商家退回刘女士多收费用，对商家行为另行处理。
市场监管小贴士：
根据《中华人民共和国价格法》第十一条第一项“经营者进行价格活动，享有下列权利：(一)自主制定属于市场调节的价格;”和第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”的规定，本案中经营者可以根据经营情况自主制定提供餐食价格并明码标价，但不得低标高售，该经营者出现低标高售的行为，应当承担相应的法律责任。
■案例五：汝阳县某烘焙食品店购买糕点计量纠纷
2月8日，消费者晋先生反映其在汝阳县城关镇某烘焙食品店购买散装糕点，发现商家在称重过程中未进行去皮操作，没有刨除装糕点的塑料盒的重量，认为存在商品分量不足的问题，遂拨打12315热线投诉。接到投诉后，汝阳县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经核查，晋先生所述属实，商家已给晋先生道歉并给予补偿，执法人员对商家的行为已另行处理。
市场监管小贴士：
《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”赋予了消费者“公平交易权”，本案中，消费者有权对所购商品的计量情况提出异议，根据《计量法》及其《实施细则》等相关规定，经营者保障提供的商品计量正确是其法定义务。
■案例六：嵩县某火锅店办理充值卡纠纷
2月3日，消费者任女士反映当天在嵩县某火锅店花费1000元办了充值卡，当天就餐消费729元，结账时商家称只能使用卡内百分之六十五的费用，超出部分需另付费，办卡时商家未提前告知，与商家协商无果后，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，嵩县市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已向任女士道歉并协商和解。
市场监管小贴士：
根据民法典合同编相关规定及《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”的规定，本案中，消费者以预付款方式办理预付卡消费，经营者应该按约定履行义务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
■案例七：洛阳某家具有限公司网购保险柜退货纠纷
2月26日，消费者王先生反映于1月12日通过拼多多网购了偃师区的洛阳某家具有限公司销售的保险柜，签收检查时发现保险柜的材质与商家所描述的材质不符，便拒收将商品退回，商家收货后却一直不退费，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即调查处理，经调解，商家已积极与王先生解决问题，商家已全额退费。
市场监管小贴士：
根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”的规定，本案中，消费者网购的保险柜不符合质量要求，经营者应当依法履行退货义务，并承担退货运费。
■案例八：老城区某零食超市食品质量纠纷
2月16日，消费者冯女士反映其2月13日在老城区八角楼金街某零食超市购买一包袋装螺蛳粉，拆封后发现里面有异物，便拨打12315热线求助。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查商家销售该预包装食品的进货凭证，溯源可查，但冯女士所述属实，商家已积极向冯女士道歉并协商解决问题，对商家行为另行处理。
市场监管小贴士：
《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者必须保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，本案中，商家销售的预包装食品出现异物，虽溯源可查，按照《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第六项“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；”的规定，根据“四个最严”监管要求，商家须切实履行食品经营主体责任，承担相应的法律责任，出现食品质量问题，要第一时间与消费者解决。
■案例九：洛阳某大药房连锁有限公司龙和店产品质量纠纷
2月19日，消费者赵先生反映其2月16日在洛龙区某大药房购买一瓶中成药止咳糖浆，拆开后发现内部包装的瓶塞存在破损情况，药液都有溢出，其觉得不合理，便拨打12315热线求助。接到投诉后，洛龙区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经现场核查，该批次的药品溯源可查，经执法人员调解，商家已向赵先生道歉并给予赔偿。
市场监管小贴士：
《中华人民共和国药品管理法》第九十八条第三款第二项和第七项规定“禁止生产（包括配制，下同）、销售、使用假药、劣药。有下列情形之一的，为劣药：（二）被污染的药品；（七）其他不符合药品标准的药品。”第一百四十四条规定“药品上市许可持有人、药品生产企业、药品经营企业或者医疗机构违反本法规定，给用药者造成损害的，依法承担赔偿责任。因药品质量问题受到损害的，受害人可以向药品上市许可持有人、药品生产企业请求赔偿损失，也可以向药品经营企业、医疗机构请求赔偿损失。接到受害人赔偿请求的，应当实行首负责任制，先行赔付；先行赔付后，可以依法追偿。”本案中，经营者应当依法承担药品质量责任，消费者购买到问题药品，应第一时间与消费者解决。
■案例十：宜阳县锦屏镇某家电维修部家用电器售后纠纷
2月25日，消费者李先生反映2024年8月付款购买一台品牌冰箱，10月份商家送货上门，现机器故障不能正常使用，李先生直接联系了厂家客服电话，厂家指派在宜阳县锦屏镇某家电维修部上门检查后，提出是硬件损坏，不予处理，李先生认为不合理，便拨打12315热线投诉。接到投诉后，宜阳县市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经执法人员调解，该售后与厂家协调后，给李先生更换一台同型号同规格的新机。
市场监管小贴士：
依照《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”以及《部分商品修理更换退货责任规定》第三条“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”等相关规定，本案中，消费者所购冰箱在三包期内出现性能故障，该售后应当依法承担三包责任，履行售后义务，积极与消费者处理。
洛报融媒·掌上洛阳客户端记者 李岚 通讯员 李二帅 文/图
