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一年退赔超850万元,贝壳杭州站成官方认可的“消费维权联络站”

潮新闻客户端 通讯员 胡方方

近日,2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”纪念活动暨“放心消费嘉年华”促消费公益活动在西湖文化广场圆满举行。活动现场,杭州市市场监管局、市消保委为推进消费纠纷源头治理,培育并授牌了一批便民、利民、惠民的消费维权联络站。凭借在居住服务领域持续深耕品质管理与消费者权益保障,贝壳杭州站入选其中,成为官方认可的消费维权联络站之一。

作为居住服务领域的标杆企业,贝壳始终以科技驱动服务升级,以品质护航交易安全。据悉,2024年贝壳在杭州服务超760万人次,受到不少消费者的青睐。

职业培训+科技赋能 打造房产交易“确定性”服务

房产交易流程复杂、交易金额庞大、经手人员较多,往往存在很多“不确定”的风险,贝壳希望通过服务者职业化培养,为消费者提供更有确定性的服务。

过去一年中,贝壳杭州站开展经纪人培训超28万人次,线上线下经纪人学习总时长高达342800小时,内容涵盖房产政策、专业技能、交易风控、服务礼仪等多个模块,并引入AI模拟服务场景考核,全面提升经纪人职业素养。去年11月,贝壳杭州站超12000名经纪人参加搏学大考,以考促学,验证一年以来的学习成果,成绩优异的经纪人将拥有专业标签供消费者辨识、选择。

2025年以来,贝壳杭州站面向经纪人发起90余场服务标准研讨会,对带看咨询、房源维护、交易签约等全流程服务场景制定更明确、细致的标准服务,减少不同经纪人的服务能力“方差”。

此外,顺应消费者习惯变化,贝壳杭州站持续推陈出新,赋能经纪人制作小区探房视频,实地拍摄并讲解社区配套、交通及生活信息,帮助消费者快速掌握小区全貌,降低决策成本。目前已累计拍摄97964条视频,覆盖99%的二手房小区,配合平台上超15万套房源VR,大大提升消费者在线选房效率。

安心承诺+客诉管理 构建消费维权“双保险”

“在杭州买一套房要大几百万,家里几代人的存款都要拿出来的,要是出什么问题就麻烦了,肯定要选个靠谱的交易平台。”市民王女士(化名)表示,自己买房的时候对比了很多品牌,最终选择在贝壳交易,就是看中了贝壳的服务保障。

据了解,为保障消费者权益,贝壳杭州站及其合作经纪品牌全年支出8531468元安心服务承诺履约退赔金,践行“敢承诺、真赔付”的服务保障体系,覆盖交易全流程风险环节。

针对房产交易中高频的漏水隐患问题,贝壳杭州站推出“签前+签后”双重筛查机制,2024年完成91162套房源漏水筛查。通过“一问二判三拍”的全面体检,经纪人能够更准确地发现潜在漏水隐患,在签约时披露漏水信息,明晰买卖双方责任,从而降低漏水纠纷,提高买卖双方的满意度。

如果肉眼难以察觉或漏水痕迹被遮挡,签约后才发现房屋漏水问题,也可以通过漏水保固的服务承诺,为消费者进行兜底。

为进一步提高消费者维权效率,降低消费者维权难度,贝壳杭州站还针对客诉管理进行了迭代升级,“过去的客诉处理模式是定责、分责再赔付,容易导致处理时效慢,让消费者感觉在推诿责任。现在我们是先赔付,把消费者的问题处理好,再来进行内部分责。”客服负责人表示,这一举措让贝壳杭州站客诉处理满意度均值提升至85%,最高达到了93.7%。

有关负责人表示,作为首批杭州市消费维权联络站单位,贝壳将通过“专业服务+安心保障”双轮驱动,推动消费纠纷源头化解。同时持续迭代服务标准,以更高品质的居住服务助力消费者“安心住、放心购”,助力杭州市民实现“更美好的居住”。

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